Em 2013, setor recebeu mais
de 3,1 milhões de reclamações, segundo dados da Agência Nacional de
Telecomunicações (Anatel)...
Agência Brasil
RASÍLIA - O número de usuários
dos serviços
de telecomunicações vem
crescendo nos últimos anos, chegou a 356 milhões no ano passado, e com isso o
número de reclamações também aumenta. O setor é um dos mais reclamados nos
Procons e, em 2013, a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) recebeu
mais de 3,1 milhões de reclamações contra operadoras de serviços de
telecomunicações, a maioria delas relacionadas a cobrança indevida.
Para melhorar a relação entre
usuários e empresas, a Anatel aprovou nesta semana novas regras que devem ser
cumpridas pelasoperadoras
de telefonia fixa
e celular, internet e TV por assinatura. A maior parte das mudanças deverão ser
implementadas em quatro meses, mas algumas mais complexas terão até 18 meses
para começar a valer.
Para o presidente da Anatel, João
Rezende, as operadoras não terão dificuldades para se adaptar às novas regras
no prazo estabelecido. “Não acho que terá um custo muito grande para as
empresas, porque a maioria das medidas requer apenas mudanças de tecnologia”,
disse Rezende à Agência Brasil. Ele explica que o objetivo do regulamento não é
punir as empresas, mas fortalecer o usuário na relação com as operadoras. Mas
elas poderão ser multadas caso não cumpram as novas regras depois do período de
implantação. “Vamos acompanhar a implementação disso e, caso as empresas
não cumpram, aí sim é multa. Mas não temos a intenção, a prioridade é dar o
poder individual ao usuário, não propriamente multar a operadora”.
A advogada do Instituto Brasileiro de
Defesa do Consumidor (Idec), Veridiana Alimonti, considera o regulamento
positivo, especialmente por unificar todas as regras do setor, mas alerta para
a importância do processo de implantação, fiscalização e penalização das
empresas no caso de descumprimento das medidas. “O ideal seria uma fiscalização
que previna o descumprimento das regras”, diz.
De acordo com regulamento aprovado na última
quinta-feira (20) pela Anatel, o consumidor poderá cancelar o serviço pela
internet ou pela central de atendimento telefônico da operadora, mesmo sem
falar com um atendente. O cancelamento automático deverá ser processado pela
operadora em, no máximo, dois dias úteis. Se o cliente quiser, o cancelamento
também pode ser efetuado por meio de atendente.
Todas as recargas de telefonia celular, na
modalidade pré-pago, terão validade mínima de 30 dias. Atualmente, são
oferecidos créditos
com períodos
de validade inferior, o que, segundo a Anatel, confunde o consumidor. Segundo o
presidente da Anatel, essa medita tem como objetivo dar transparência para o
usuário. “As vezes a empresa vende créditos com três, cinco dias, e isso cria
uma confusão na cabeça do usuário”, explica Rezende.
As operadoras deverão ainda oferecer
duas outras opções de prazo de validade de créditos, de 90 e de 180 dias. O
usuário também deverá ser avisado pela prestadora sempre que seus créditos
estiverem na iminência de expirar.
Outra regra prevista no Regulamento
Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações é que a
prestadora será obrigada a retornar a ligação para o consumidor, caso ela caia
durante o atendimento no seu call center.
A Anatel também determinou que sempre
que o consumidor questionar o valor ou o motivo de uma cobrança, a empresa terá
30 dias para lhe dar uma resposta. Se não responder no prazo, a prestadora deve
automaticamente corrigir a fatura (caso ela não tenha sido paga) ou devolver em
dobro o valor questionado (caso a fatura tenha sido paga). O consumidor pode
questionar faturas com até três anos de emissão.
A Anatel também determinou que as
operadoras não podem enviar mensagens de texto para os clientes com
publicidade, a não ser que o consumidor peça para receber os anúncios. O
regulamento também traz mudanças nas regras de atendimento ao consumidor. Uma
das exigências é que todos os contatos com o consumidor sejam gravados,
inclusive os fetos pela operadora. Atualmente, a gravação só é obrigatória
quando o cliente entrar em contato com a empresa.
Nenhum comentário:
Postar um comentário